Ouvidoria

Considerando o Artigo 65 da Portaria nº 116, de 18 de março de 2024, da Controladoria Geral da União (CGU), as Ouvidorias Públicas passaram a ser responsáveis pela Carta de Serviços de seus órgãos vinculados. 

A legislação federal que versa sobre o tema é o Decreto nº 9094, de 17 de julho de 2017, que, especificamente, em seu Artigo 11, Capítulo II – da Carta de Serviços ao Usuário, descreve a sua obrigatoriedade, as informações essenciais a serem levantadas e padroniza os requisitos de preenchimento para cada serviço, entre outras deliberações. Além disso, o monitoramento do hall de serviços é preconizado pelos padrões de qualidade tratados no §3º do Artigo 7º da Lei 13.460/2017, bem como no Decreto acima citado.  

A Carta de Serviços ao Usuário das Universidades Públicas, disponibilizada no Portal do Governo Federal (Gov.BR) é uma ferramenta que visa tornar mais transparente e acessível a informação sobre os serviços prestados pelas universidades públicas no Brasil. Ela faz parte de uma iniciativa do Governo Federal de padronizar, organizar e disponibilizar de maneira clara a oferta de serviços públicos em diversos setores, incluindo o ensino superior. 

A Carta de Serviços é um documento público que descreve os serviços prestados por uma instituição, no nosso caso, a UFLA, com informações claras sobre como acessá-los, os prazos, os requisitos e os resultados esperados. Ela tem como objetivo:

• Transparência: Informar a comunidade universitária (alunos, professores, técnicos-administrativos, funcionários terceirizados e sociedade em geral) sobre os serviços que a UFLA oferece.
• Acessibilidade: Facilitar o acesso a essas informações, permitindo que qualquer pessoa saiba o que pode ser solicitado, como solicitar e em que condições.

A Carta de Serviços das Universidades Públicas, como a UFLA, de forma geral, funciona da seguinte maneira:

1. Elaboração: Cada universidade pública é responsável por elaborar a sua própria Carta de Serviços, com o apoio do Governo Federal. Esse documento pode incluir informações sobre serviços como matrícula, emissão de certificados, programas de bolsas, atendimentos acadêmicos e administrativos, entre outros.
2. Estruturação das Informações: A Carta de Serviços segue uma estrutura padronizada que facilita a compreensão. Ela inclui:
   • Descrição dos serviços oferecidos.
   • Como acessar o serviço (presencialmente, online, por telefone, etc.).
   • Prazo de execução de cada serviço.
   • Responsáveis pela execução.
   • Requisitos necessários para acessar o serviço.
   • Formas de acompanhamento e feedback sobre o serviço.
3. Acesso à Carta de Serviços: As cartas são publicadas em sites oficiais das universidades com direcionamento ao Portal Gov.BR, podendo ser acessadas por qualquer pessoa. Em nosso caso, disponibilizamos o link de acesso direto aos serviços ofertados pela UFLA a seguir.   
4. Avaliação e Atualização: A Carta de Serviços da UFLA é uma ferramenta dinâmica, são atualizadas periodicamente quanto às informações relativas aos serviços, seja por mudança de processos, inclusão de novos serviços ou melhorias no atendimento. A ideia é sempre garantir que a comunidade tenha acesso a informações atualizadas e precisas.
5. Participação Social: Uma das funções da Carta de Serviços é também possibilitar o feedback da comunidade acadêmica. A partir disso, as universidades podem identificar pontos que precisam ser melhorados ou até serviços que precisam ser criados ou ajustado. Assim, é válido que o usuário avalie os serviços lá na Portal Gov.br após acessá-lo. 

• Melhora na transparência administrativa: Ao deixar claro o que é oferecido, como acessar e quais são os procedimentos, a comunidade acadêmica tem maior clareza sobre os direitos e deveres.
• Facilidade de acesso: Com informações bem estruturadas e facilmente acessíveis, a comunidade acadêmica economiza tempo e esforço na busca por serviços da universidade.
• Aprimoramento dos serviços públicos: A carta permite identificar áreas de melhoria, gerando oportunidades para otimizar processos internos e a qualidade do atendimento.
• Promoção da cidadania: A Carta de Serviços contribui para que os usuários saibam exatamente o que esperar da administração pública, melhorando a relação entre a universidade e a sociedade.